18
2 月
相信沒有人會喜歡網路負評，但有時發生負評，反而能幫助商家改善問題，並獲得更多顧客的親賴。
自2020年以來，許多商家一直很擔心負面評價，生怕會直接影響與顧客之間的信任，而導致業績下滑，但卻不知道如何正確的處理負評。
雖然網路有許多危機公關公司都有說明：負評處理方式，消除負評方法和負評移除技巧，但都只是針對大部分商家受用，在本文指南中，我們將深入探討教您如何有效地為商家處理負評。
根據BGE數字營銷取500間商家調查，發現商家都與顧客之間產生矛盾，如顧客只留一星評價，但沒有任何評論，或商家對留負評的客戶沒有印象，或客戶在現場沒反應，但卻在商家留一堆負評，甚至客戶只是電話諮詢，就給商家負評等等因素。
在這樣的情況下，商家的確很難處理負評(覺得莫名其妙，很冤枉)，那麼當負評發生時，我們該如何應對，並有效地處理，將其刪除它?接下來，我們將說明：如何處理Google我的商家負評 教您10種刪除方式
方式1.第一時間回應負評 取得聯繫
您的商家評論需要定期管理，當客戶留負評時，請第一時間做出回應，讓客戶倍感尊重，但有幾種原因是自己無法處理的，需向Google檢舉或申訴。
客戶只留評價，無內容(自2020年起，Google開始隱藏無內容評價，同時會移除它)
負評內容不完整，舉例：不好吃，服務很不好，態度很差等等，像這些陳述不夠具體的負評，都可透過檢舉來移除它。
負評當事者無回應，研究負評內容，向Google申訴，提出合理的移除理由。
留負評的人並無到店訪問過，Google會自動偵測並移除它。
方式2.解決客戶的問題 做出補償
針對負評原因，做出補償，並改善商家狀況。當然也有顧客留的負評不合理，這時該怎麼應對，才能有效制止，並刪除它。
例如：
此篇負評關鍵因素，清潔不夠徹底、廁所有異味、洗臉盆水龍頭搖晃厲害、有時出來的水黃濁帶沙土、燒水壺沒洗乾淨、茶具壺很難到、電視明顯過小、景緻有些雜亂、有小黑蚊、床門外電燈影響睡眠、魚烤得有些生、咖啡機讓我看了怯步。
建議回覆方式：您好 感謝您蒞臨我們民宿，謝謝您提出民宿需要改善的地方，經我方改善後，想再次邀請您再度體驗。
這位客戶描述的夠具體，且完整，值得獎勵，相信再次邀請他體驗，能獲得負評改善。
此篇負評很明顯是因員工服務問題而產生。因此診所需要先跟員工確認還原當時發生的情況，並向該顧客提出補償方案。
建議回覆方式：您好 感謝您的指教，經本診所查證之下，真的很抱歉，也希望您再度光臨，我們會針對您的問題，由專人為您改善。
這位客戶願意等一個月時間，該診所已失去權利，應對此客戶道歉，並做出適當的補償計劃。
方式3.負評不是真實客戶 向Google申訴
如果您對評論的真實性存有質疑，請先確認現場POS機或電腦紀錄是否有該負評的客人紀錄，如果負評查無此人，也沒有附加照片，那麼您可以標記該負評為不當內容，等待Google移除負評。
等待Google回應可能很慢，您可以直接透過Google申訴管道處理。
請點該負評右上三個點，檢舉評論
選擇法律問題
在請問您需要哪方面的協助？
選擇法律問題：未列出的法律問題
填寫完整資料，並提出申訴
提出成功後，請查看Mail是否有收到通知
信件會有案件編號，以供您後續追蹤負評移除進度
專家提示：請勿濫用，以免商家被警告或停權。
方式4.被留一堆負評惡意攻擊 向Google反應
當您的商家同一天同時受到多則負評攻擊時，請等待2-3天，Google系統會自動幫您移除所有被惡意攻擊的負評，如果超過3天都還沒被移除，請透過我的商家後台管理，與Google聯絡，並提出商家問題原因。
進入我的商家管理後台
左邊選單最下面點擊支援
右邊會跳出說明，並點擊與我們聯絡
輸入：開始使用，描述您的商家發生的情形
確認問題，選擇其他
選擇聯絡方式，目前只有電子郵件
提交成功，等待客服回應
成功處理負評
方式5.員工與客戶發生糾紛 協調和解
當商家遇到忙碌時，員工往往都會忽略顧客當時的反應，所以顧客會留負評不是沒有原因，除非現場員工與顧客發生糾紛，應當下馬上協調和解，可避免負評發生情形。
其實顧客會留負評都是因為當下覺得沒受到尊重，因此主管或經理應第一時間前往了解，並道歉，做出補償方案，以降低負評發生的風險。
但如果員工跟顧客吵起來，這時主管或經理應馬上對員工作出懲罰(需在合理的情況下)，如果是顧客錯，應另外安排其他員工來服務，並提出獎勵，讓顧客消消氣。
方式6.負評為不實虛假 檢舉評論
留負評的用戶，並非真實客戶。負評內容並非事實。負評過於誇飾。負評含有威脅。負評造成反感。
向Google檢舉評論，移除負評條件：
這則評論與這個地點無關
利益衝突
令人反感或露骨煽情
隱私權疑慮
法律問題
檢舉評論步驟：
...