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2 月
了解我的商家16種處理負評方式，確保顧客從您商家中獲得最佳體驗。
為什麼商家評論很重要。大家都知道，商家負評會造成業績下滑，甚至影響搜尋引擎自然排名，我們是否確切了解商家評論的重要性。
Google官方表示:評論是讓顧客和商家更進一步互動，相對的也能提高本地SEO排名，並提升商家曝光度。
評論最重要的是，消費者評論會影響潛在的消費者做出決定是否光顧您的商家。
評論比部落客或網紅體驗文來得更有公信力，因為評論發文者都是曾到訪過商家，甚至可以讓更多潛在客更快的了解商家服務和特定的產品及品質，而且能增加商家聲譽。
當然評論一定有正評和負評，而您必須接受並了解評論原因，但也有商家被惡意攻擊，那麼您應該開始採取負評處理措施，如果負評一直在最相關熱門評論遲遲不處理的話，那麼會越來越難刪除。
因此面對負評時，不要與顧客硬碰硬，不然之後處理會更加困難，有時候顧客當下發負評時，他的情緒正在上頭，甚至懷著抱怨的心態，不斷的透過網路發聲，這時您應該要冷靜應對。
接下來我們將教您16種網路負評處理方式。
1.快速做出回應
如果當下是真的顧客發表負評，那麼他們會更希望您能在第一時間回覆他們，這樣才能即時處理負評，如果時間拖得越久，您的商家損失就越多，因為顧客會認為您不重視他們。
2.認真回覆評論
除了快速回應負評，您應該認真的回覆每一則評論，因為顧客反饋是商家業務成長和曝光的關鍵。記得回覆五星評論時，不要都發表一樣的內容，因為顧客要的是商家用心態度。
3.誠實回答評論
沒有商家是完美的，也沒有人發表評論是完美的，所以除了您回答反應快和周到之外，還要誠實。
大多數發表負面評論者都希望商家能真誠的做出誠實的回應，並理解他們的投訴，以公平、忠心的方式解決。
4.適當的保持善待
毫無疑問，有些評論真的令人討厭，恨之入骨。無論如何，商家絕不應屈服於不專業的評論水平。
所以對待這種負評，您應該要像對待員工一樣，與顧客保持聯繫，並頻頻道歉，就算不是您的錯，您也要道歉。
請記住，對於不講理的顧客行為，您應該要保持專業的態度，不要被顧客影響，而失去理智。
5.為每一個評論自定義回覆
簡單的說:您應該仔細的閱讀並理解每一則評論，並個別做出回應，因為顧客希望您能重視並關注他們。
所以情感很重要，您的回應讓他們產生同理心和同情心，真正關懷情感，能提升商家價值，並且永續經營。
6.永遠不要個人情緒化
考慮周全並給出特定的回應，但不要變得情緒化，當然也不要攻擊或報復。
即使您知道對方行為，也不會以牙還牙，這時您應該拿出商業知識來處理。
7.不要慢一步
處理負面評論最佳做法是盡快聯繫當事者，不要等到顧客來跟您聯繫，這時就晚了。
當取得他們的聯繫時，您應該傾聽，表示誠意並向他們道歉，因此負評第一反應是最重要的。
8.感謝和回饋
當顧客願意花時間給您批評時，也要感謝他們為您提供糾正錯誤的機會。
不是所有負面評論一定要刪除的，如果負評內容是屬實的，那麼你更應該要再次免費招待他們，這也是讓顧客二次光顧商家的好機會。
9.採取額外的獎勵
有時候處理負評，光道歉是沒用的，您應該提供禮物或招待卷，來贏得顧客對您的信任。
當他們收到您的誠意時，也是商家口碑提升的機會，因為他們會分享，並告訴更多人，這家店態度很好並很有誠意解決他們的怨恨。
10.採取適當的措施:糾正問題並向顧客證明
同樣，顧客希望聽到商家正面回應。
認真對待所有評論，當涉及負面評論時，尋找共同點，尋找真正的方法來改善您的業務。
利用這些評論從中學到的知識，並教育員工，以增加商家與顧客互動。從壞人中找到好人。
11.跟進負評發文者
保持與負面評論者聯繫。確保他們已修正評論或刪除評論，如果評論刪除不掉，您應該鼓勵他們改為五星評論。
12.必要時給予補償
如果負面評論者受到人身傷害或財務損失、精神受損，商家應該採取補償措施(至少退款保證)，以緩解不滿客戶。
13.鼓勵顧客留下評論
良好的五星評價與負面評價共同建立商家品牌聲譽。
所有商家都會有好與不好的評價。
如果您想不斷的提高商家在互聯網聲譽，帶動業務發展，建議您可引導客戶到Google，Facebook，Yelp和其他主流網站等評論平台，發表好的評價。
14.了解評論和評價網站運營方式
為了從這些評論中獲得最大收益，請先了解平台運營方式，以及就客戶影響和商業聲譽而言最適合您的評論平台。
舉例:如果您從事飯店或民宿業，建議您可引導客人至Booking或Agoda等訂房網給予好的五星評論。
15.要求刪除虛假或誤導性評論
並非所有評論都是真實的。
有時是同行競爭，有時是離職員工，有時是潛在客戶，這些類型的評論已違反了評論服務政策條款，您可以再向官方提出申訴後將其刪除。
提醒:因疫情影響，Google我的商家管理團隊，處理負評時較慢，如果負評已嚴重影響商家聲譽，建議您可諮詢我們BGE專業商家管理團隊。
16.監控您的在線聲譽
為什麼要監控網路聲譽，因為可在第一時間發現負評並將其處理移除，甚至您可透過監控來提升商家品質。
請記住!所有網路負評若不即時處理，時間拖越久，則刪除機會就越小，因此趁早發現，趁早處理，以避免互聯網產生更多負評。
所為互聯網就是當商家出現負評時，也有可能被其他門戶網站引用轉貼，那麼搜尋引擎就會收錄，而導致該負評排名越來越高，相對的曝光率也越來越高。
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