Google我的商家（改稱:Google商家資料）對本地企業的成功至關重要，有93%的消費者表示評論會影響他們購買的決定。響應Google我的商家的評論另一個重要方面，它不僅可以建立積極的商家形象，還可以鼓勵其他消費者留下反饋意見並與您的商家互動。
那麼在Google我的商家如何回覆評論?正面評論是否需要得到回應?您如何回覆負面評價?您的負評又該如何解套? 所有這些問題以及更多其他問題都在這裡涵蓋，因此您可以利用網路聲譽來發展業務。
如何制定Google我的商家的評論客訴是本地企業不可缺少的一部分。擁有良好的聲譽是任何本地企業對顧客信任的基石，其我們幫助企業應對正面和負面評價或評論，則是您的Google我的商家巨大的增值。我們將在下面詳細介紹:
目錄
1.如何回覆評論
前言:我們將向您展示如何回覆Google我的商家評論對我們的好壞
數字代理機構，我們每個月都會回覆多達數千條評論
今天將與您分享一些技巧，向您展示如何做到最好
回覆Google我的商家的評論的好壞
那麼為什麼要回覆正面的評論，比如說您從自己的評論中獲得了五星級的評價客戶，這是一個很棒的評論，您是否就不理會它了。花時間並寫出個性化的回覆真的很值得，所以我們在這裡。您如何對這些正面評價做出很好的反應，我們有四個步驟。
對您來說，認為第一位客戶的評論是否是他們花時間寫下來，進行過評論或只是訪問您的店面的，您要確保自己說謝謝您。
第二要確保您提及商家名稱，這樣評論就會幫助您的Google我的商家在Google網頁和地圖上排名曝光。
其中第三個是無論是突出顯示還是特殊的營銷，想知道您的生意多麼出色，讓您的未來客戶看到。
第四邀請客戶為您做口碑評論，不管是回到業務上還是在傳播信息，看看這個回應中的好例子，這個商家實際上認為客戶願意花時間給他們寫評論，他們還強調他們的餐廳特色，他們還提到下次訪問他們，應該嘗試他們的主廚特製的墨西哥起司肉醬烘蛋。
Ting-Yuan Chang在地嚮導 ・14 則評論
2 個月前初訪選了「番茄海鮮總匯義大利麵」及「義式香橙鮭魚排佐時蔬」： – 番茄海鮮總匯義大利麵：海鮮總匯吃起來不覺得辣，但用料豐富，因此還特地拍了兩個角度的照片。 – 義式香橙鮭魚排佐時蔬：鮭魚鮮嫩多汁，吃的飽但不會太飽。 整體而言兩道都非常對得起它的價格，當下覺得會想再來吃吃其他品項。 不到一個月就二訪，這次選了「燻鮭魚沙拉佐香橙羅勒油醋」、「番茄海鮮總匯義大利麵」及「黯然消魂之椒麻牛肉麵」： – 燻鮭魚沙拉佐香橙羅勒油醋：燻鮭魚不到死鹹很棒！但油醋對我來說太多了，下次要點的話會希望油醋少一點。 – 番茄海鮮總匯義大利麵：這次問了服務生能不能加辣，服務生幫忙點了大辣，辣度不錯，雖然大辣聽起來很可怕，但在中式料理(?)上可能只有小辣或中辣的等級。 – 黯然消魂之椒麻牛肉麵：上一次也想吃的，但因為更想吃鮭魚排所以這次才點，除了菜單上有錯字（義式寬面）外沒什麼好挑剔的，上層的沙朗牛排跟在其他地方單吃沙朗牛排一樣好吃，水波蛋蛋黃淋在微辣的寬麵上相當的滑嫩可口，底下還有很多蔬菜，番茄咬開相當多汁，味道濃厚。 二訪後覺得會變成以後到台北車站時會一再想來吃的店。
商家回覆:您好~感謝您的好評和建議，有關於油醋和菜單錯字的缺失，我們會加以改進，歡迎您下次訪問，可以嘗試我們的主廚特製的墨西哥起司肉醬烘蛋(非常適合搭配啤酒唷)，另外可做蛋奶素，是一道好吃的開胃前菜。
接下來好的負面評論，您要怎麼做? 請您一定要回覆，因為他們實際上正在糾正您，以確保這種情況不會再發生了，請記住，這不僅僅是一個人在看您的評論，而是潛在的客人都在看，因此您如何回覆負面評論，決定於潛在的客人是否訪問您的店，首先要確保對自己的工作表示歉意和同情。
第二投入一點行銷，您實際上可以接受並進行調整，以便您的未來客人看到負面體驗的發生不是，以證明您有積極並改善缺失。
第三的標準保持簡短有趣，請不要太在意細節，但如果是服務不佳，菜色有問題等等，您應該先表示歉意並留下聯絡方式，同時向客人提出合理的補償，這樣其他人看到此負面評論，他們會認為您是負責任的商家，這樣很有可能吸引更多人前來訪問。
第四如果您認為負評是惡意的(不實，虛假，威脅，暴力傾向)，那麼您可以透過我們「負評移除方式」來解決。
當您不知道怎麼處理客訴(回應負面評論)，您可以聘請我們Google我的商家聲譽管理專家，我們可以為您做適當的回應負面評論，移除負面評論，監控評論和評論管理，這是我們的服務頁面，請參考https://www.mine-tw.com/businessreputation
2.管理正面評論
回應正面評論與回應負面評論一樣重要。但是，許多企業都想知道為什麼。
2-1.為什麼要回覆正面的評論?
如果一個好的客戶留下豐富的五星級評價，那再好不過了，對嗎? 其實可以。做出正面評價是與滿意的客戶互動的一種簡便方法，它既有益於您的品牌形象，也有益於您與該客戶的一對一關係。請記住，Google我的商家的評論都是公開的，因此在這裡與您的商家進行的積極回應可以為您的業務創造奇蹟！
這就是為什麼您應該始終 對正面評價做出回應的原因 ：
- 這是有禮貌的事情。如果客戶在現實生活中對您表示讚賞，那麼您會說謝謝。只是禮貌而已。並通過在線審查，稱讚是公開的。所以要特別好!
- 大家都在看。現在，有90%的消費者閱讀了針對本地企業的網路評論(Google我的商家)．公眾(包括潛在的客戶)可以閱讀此評論。回覆評論也有機會與這些人交談，並進行一些微妙的營銷。
- 積極地與您的商家和社群建立積極的回應並進行互動，可以鼓勵其他人參與，並為您的商家帶來更多聲量和知名度。
- 它影響搜尋排名、通過正確回覆，您可以改善評論的SEO排名，並幫助該評論顯示在商家的搜尋結果中(商家評論排序靠前)。
好的，所以我們知道，如果您獲得正面的評論，無論是在Google我的商家，Facebook還是TripAdvisor上，都必須對這些正面評論做出回應。那麼，您的商家如何在評論回覆上獲得良好的營銷效果?
2-2.如何回覆正面評價(4個步驟)
步驟1:感謝客戶的正面評價，並且要具體。
通過感謝他們所說的具體內容，確保審閱者(該評論者)知道真實的人在您的回覆背後。“感謝您留下評論，並提及我們的咖啡師Jodi。沒錯，她一直在微笑！”
步驟2:在對正面評論的回覆中提及商家名稱和關鍵字。
在回覆中提及商家名稱，類別和位置將有助於正面評價出現在搜尋結果中。“ [公司名稱]的團隊很高興聽到如此出色的反饋，我們很榮幸成為[城市名稱]中最舒適的[咖啡店]之一。”
步驟3:在您的評論回覆中添加一些營銷手段。
您的回覆是公開的，並且會被未來客人在內的其他人閱讀，因此請進行一些營銷!提及幕後原因是他們有很好的經驗，或者有新活動或更新。“您知道我們剛開始免費提供咖啡卡嗎？”
步驟4:邀請客戶在您的回應中做些事情。
使用其他服務或進行宣傳。“下次到這裡時，您應該嘗試[在此處插入產品]！” “我們希望很快能再見到您，並帶來朋友！”
2-3.正面評論回覆範例
2-4.如何獲得更多正面評價
建立Google我的商家信任和知名度的一種好方法是建立強大的積極形象。怎麼樣?通過好評!您獲得的正面評價越多，收到品牌後負面評價就越少。(我們都知道您不能取悅所有人!)最終，獲得更多評論的最好方法是訪問!人們喜歡分享他們的意見，而滿意的顧客會願意花時間。
關鍵是時機。如果企業詢問客戶何時對產品或服務感到最滿意，則評論將有很大的機會獲得非常積極的評價。
問人。您可以在結帳時提醒。您可以給最好的客人一張集點卡附上如何留評論的掃碼，以鼓勵客人對他們的體驗進行評論。
網上詢問:您可以鼓勵客人通過電子郵件，短信等在網上留下反饋。諸如Vendasta的Customer Voice之類的工具使企業能夠收集真實的客戶體驗，並獲得有關其品牌的更多在線參與度。
專家提示:為什麼要回覆正面評論，當您回覆評論並提及商家名稱和關鍵字時，能幫助您的Google我的商家在Google網頁搜尋引擎和Google地圖上排名提升。
3.管理負面評論
負面評論可能會損害本地商家名譽，尤其是在企業剛起步中。甚至更糟? 負面評論沒有得到回應。不要讓這些負評傷口潰爛！處理負評並不難，甚至可以利用它作為營銷和品牌機會。
3-1.為什麼要回覆負面評論?
不幸的是，您不能忽略不正確的評論，直到它消失。實際上，忽略不愉快的評論會使情況更糟!根據我們以往處理負評的經驗，如果您不去回覆負評，那麼Google是不予受理的(移除負評)。
記得，
- 您不僅在回覆一位當事人。您正在與閱讀此評論的所有人交談，包括潛在的未來客戶。
- 回覆是您糾正問題的機會。如果客戶親自向您提出投訴，您將嘗試糾正它。在線評論也是如此—儘管在線評論具有非個人化的性質，但還沒有結束。您可以扭轉這件事！
- 回覆顯示其他讀者您不討厭或忽略反饋，並已採取措施確保下一個客戶不會發生此問題。
當您收到不好的評論時，最好的做法是迅速並有策略地做出反應。這是您的企業應對負面評論並充分利用令人不愉快的情況的方式。
3-2.如何回覆負面評論(4個步驟)
步驟1:對負面評論的回覆表示歉意和同情。
確認客戶的顧慮。即使他們沒有根據，也要表示同情他們的經歷很糟糕。 “很遺憾聽到您的糟糕經歷。”
步驟2:在對負面評論的回應中加入一點行銷手段。
說明您的客戶通常會遇到的情況。 “我們通常以對細節的出色關注而著稱，我們很遺憾未能贏得大獎。”
步驟3:通過電話關心
提供與業務人員的聯繫信息，以便他們可以親自討論問題。 “我的名字是[name]，我是[Owner / Manager]。如果您想進一步討論，請通過[電話號碼/電子郵件]與我聯繫。”
步驟4:讓您的回答簡單，簡短，愉快。
不要太詳細或提出任何問題。這將避免說出可能導致不高興的客戶通過回覆評論而增加更多負面反饋的言論。在整個答覆中的三個句子是一個很好的經驗法則。
3-3.負面評論回覆範例
3-4.負面評論回覆的影響
回覆負面評論時，您最好希望的是讓不滿意的消費者在處裡投訴時修改其最初的評論。如下方圖示，在主管聯繫並解決了問題後，一位客戶將其評論更新為3星級
3-5.如何刪除Google我的商家的負面評論
Google的評論備受矚目，並且可以促進本地SEO排名。這使它們成為您重視聲譽工作的極有價值的領域。儘管與Facebook相比，Google評論幾乎沒有社群元素，但您仍然可以（而且必須！）對所有評論做出回應，尤其是負面評論。以下是一些重要步驟，可消除Google上的不良評論。
如何刪除Google我的商家上的負評
步驟1.評估評論的內容
您可以採取幾種方法嘗試從Google移除負面評論。您首先需要確定的事情是:是否可以說服評論當事者刪除或更改?審查負評是否惡意虛假?是否違反了Google的評論政策？
步驟2.透過電話溝通
要求負評當事者刪除或更改其評論，您也可以使評論者刪除或更改其評論，這是一個不錯的起點。首先聯繫評論當事者以確定他們的關注。如果您可以解決問題，請嘗試這樣做，然後要求他們修改評論(如果您認為現在可以將其轉換為正面評論)。否則，請他們刪除它。
如果您能夠識別並解決他們的問題，您甚至可以挽救這種關係，並通過一些優質的客戶服務和一點運氣將負面評價轉為正面評價!
步驟3.如果評論違反了Google評論準則，請對其進行檢舉。
Google的評論準則要求平台用戶玩得開心，這意味著惡意評論是不能容忍的，用戶需要避免使用性非法語言，仇恨言論和其他違禁行為。如果您認為評論違反了Google的任何指南，則可以通過您的企業帳戶向其Google檢舉。
要舉報Google負面評論，
- 登錄“ Google我的商家”。
- 如果您有多個列表，請打開要管理的位置。
- 從菜單中單擊評論。
- 找到您要舉報的評論，點擊評論右上角的三個垂直點，然後點擊“檢舉不當內容”。
如果該評論可被視為誹謗和虛假，您還可以填寫Google表單以提出合法移除要求。這些要求可能需要法律專業人員的幫助才能完成。可尋求ORMB互聯網律師。
步驟4.如果未更改或刪除評論，則公開回覆
如果您無法與客戶解決問題或Google刪除評論，現在是時候對評論進行回覆了。
負面評論可能感覺像是人身攻擊，因此按照上述步驟進行操作實際上可以為您提供一個冷靜期，這將幫助您避免寫出衝動的情緒應對錯誤。一旦您用盡了第一步和第二步中的選項，請按照本文中如何對負面評論（4個步驟）進行響應中的步驟進行操作。
請記住，Google的評論檢舉過程可能會花費一些時間，因此請確保緊隨其後（請參閱第6步），以免負面評價在您面前留下的時間太長而沒有任何回應。如果您在等待Google做出決定時感覺需要添加一個臨時回覆來響應，請添加一個簡短，禮貌的回覆。如果Google拒絕刪除評論，則可以稍後進行更新。
步驟5.在Google上獲得更多正面評價，以掩蓋負面評價。
您也許可以刪除一些負面評論，但是對於其餘的負面評論，最佳的操作方法是首先適當地做出回應（如上所述），然後在其周圍發表正面評論，以評價您的業務表現如何。Google並不禁止要求評論，但其準則要求您“不要勸阻或禁止負面評論，或有選擇地向顧客徵求正面評論”(或委託我們來為您增加真人評論)。
步驟6.監視負面評論的狀態
確保您掌握最新情況。您是否能夠解決問題並說服客戶刪除評論或給您4到5星？Google是否為您刪除了它？您是否能夠通過出色的客戶體驗有效地產生更多正面評價？
Google允許您致電以跟進已檢舉評論的狀態。為此，請轉到“ Google我的商家”首頁。在左側菜單的底部，應該有一個支援選項，您可以單擊該選項並檢查您的評論狀態。
4.回覆評論的公版
正如我們所介紹的那樣，響應您的所有在線評論和客戶反饋對於您的商家業務至關重要！現在該是通過熟練地回答好與不好的評論來掌控您的在線聲譽的時候了。雖然這可能很耗時，但值得。此外，採用正確的策略和步驟，可以輕鬆地大規模進行！
為本地商家提供評論管理也是幫助您的本地商家在線成功的好方法，也是進入營銷服務的好方法。通過提供這些評論回覆模板，我們使您可以輕鬆地開始幫助企業響應他們在Google我的商家的評論。
如果您想進一步取得聲譽和審核管理服務，請務必查看我們的Google我的商家聲譽管理服務 ！