社群媒體意味著企業可以以更真實、更相關的方式向更廣泛的受眾展示其品牌和產品。建立組織及其公眾認知的意識從未如此簡單。但現在更容易捲入一場危機，這場危機可能會在你建立聲譽的同時毀掉你的聲譽。
什麼是危機？
危機是一種超越正常運作模式的負面事件。它可能會對您的品牌聲譽產生負面的長期影響。 90% 的危機都與社群媒體平台重疊。
社群媒體意味著利害關係人現在可以與品牌或公司進行溝通。這改變了他們對公司如何回應的期望。利害關係人可以看到彼此的想法和經驗，社群媒體允許他們公開分享回饋。
利害關係人比以往任何時候都更加了解，他們可以獲得更多信息，並且有更高的期望。無論是環境、政治或道德層面，組織都面臨更大的壓力，要求不犯錯。
危機可能會透過這些管道中的任何一個開始，而不一定是在 Facebook 或 Twitter 等自有的社群媒體平台上開始。
- 發言人的聲明。
- 媒體上的一篇文章。
- 社群媒體影響者。
- 網路巨魔。
- 產業競爭對手。
- 您如何管理客戶服務查詢。
為社群媒體危機做好準備
為社群媒體危機做好準備是最好的防禦形式。了解您的數位足跡將有助於減少任何社交媒體災難的影響。以下是我們為應對危機做好準備的重要提示。
- 使用社交聆聽工具。Brandwatch和 Oracle等聆聽工具可以讓您深入了解您的品牌認知。您可以即時檢查負面情緒的峰值，這可能表示存在問題，並允許您在問題升級之前解決任何問題。
- 制定員工社群媒體政策。全面的政策將為使用社群媒體平台的員工設定指導方針和期望。這應涵蓋以個人或專業身分使用社群媒體管道的員工的所有期望和準則。
- 制定適當的危機管理計畫和應對策略。您需要在危機中迅速採取行動，以免失去對社群管道的控制。您的計劃將包括有關應對措施、員工職責以及內部和外部溝通的指南。由於缺乏全面的社群媒體危機計劃，超過四分之一的危機將在一小時內蔓延至國際。
- 制定社區準則。制定了訪客應接受的準則。這些將允許對他們發布的內容以及他們表現出的行為進行一定的控制。由於您有明確的政策，管理違反社群準則的使用者會更容易。
- 有一個關閉過程。在極少數情況下，組織必須決定是否保持頻道開放或考慮暫時關閉頻道的可能性。關閉一個或多個平台並不是一個應該輕易做出的決定。
- 模擬你的策略。透過針對不同場景測試您的社群媒體危機計劃，它將幫助員工做好準備。如果需要，應該對您的策略進行調整。
如何應對社群媒體危機
數位行銷人員和社群媒體經理如何處理危機可能會決定您的聲譽受到無法修復的損害還是可以挽救。
使用社群媒體危機管理來確定這是否真的是一場危機——利害關係人可以提出尖銳的問題，有時這些問題可能會升級為討論。重要的是要定義您的組織認為什麼是危機，以減少過度反應的可能性。
- 評估情況。有多少用戶留下了評論？情緒如何－是否消極？是否有關鍵影響者參與其中？是在媒體上嗎？了解您當前的情況將有助於制定解決方案。
- 進行內部和外部溝通。 您應該定期向所有外部利害關係人更新包含事實資訊的透明資訊。與內部員工溝通將確保每個人都達成共識，並減少錯誤訊息傳播的機會。
- 部署親善大使。如果您有品牌擁護者或影響者，您可以呼籲協助管理危機。使用者可能會更加信任他們，他們能夠進一步放大你的核心陳述。在進行任何部署之前，您應該向品牌擁護者簡要介紹危機和溝通策略。
- 知道何時暫停談話。社群媒體危機期間的對話以及對任何官方聲明的回應可能會變得激烈並涉及許多情緒。不要參與那些讓你偏離危機策略的對話或爭論，堅持現有的事實。
- 留下評論吧。刪除負面評論被視為一種審查形式，會給人留下你有東西要隱藏的印象。僅刪除違反公司和平台社群準則的內容。
- 安靜。當談到社交媒體危機時，這可能不是最好的政策。及時回覆和更新。最重要的是，你的回答要誠實、真誠，但要堅持事實，切勿情緒化。
- 了解你的發言人。發言人是貴公司的直接使者。確保您的公共發言人能夠恪守事實，不會使公司聲譽進一步受損。
當塵埃落定——社群媒體危機之後會發生什麼
現在是檢視您的危機管理策略和危機管理團隊績效的好時機。
您可能想問以下一些問題，以確保您未來的策略盡可能萬無一失：
- 該策略有效嗎？
- 什麼是對的，什麼是錯的？
- 我們學到了什麼？
- 在這個過程中我們需要額外的步驟嗎？
- 每個部門的回饋是什麼？
利用這段時間進行報告，討論經驗。讓所有利害關係人和危機管理團隊參與其中。考慮您應該在策略中包含的任何額外步驟以及可以改進策略的措施。花點時間確保您制定了良好的社群媒體策略。
線上聲譽危機管理：案例研究
我們的公關主管 Claire 是社群媒體危機管理的專家。如果您正處於危機之中，請隨時與我們聯繫。您可以送電子郵件至 bge20213@gmail.com ，放心地聯繫她。