口碑行銷(又稱:WOMM)可以成就或損害您的品牌業務形象。如果您的品牌在網路上還存在著過去負面新聞報導或負面信息殘留，那麼當您在操作口碑行銷時，這些負面影響很有可能再度被網友拿出來大做文章，產生二度傷害，因此在做口碑行銷前，請先確認您的品牌目前在網路上的聲譽情況，以確保您的口碑行銷不受影響。
在本文中，我們將教您如何制定口碑行銷策略，以及推測成效，提升品牌形象，增家顧客信任，避免網友(或酸民)攻擊。
目錄
1.什麼是口碑行銷?
口碑行銷是透過論壇，新聞媒體，電子媒體，社群媒體，知名網站來傳達您的品牌有關產品或服務信息，如產品體驗文，產品比較文，產品實測文和產品上市發表等，從而讓這些平台族群的人與他們朋友，家人，同伴等分享有關您的品牌，產品和服務消息，其口碑行銷最終目標是增加您的品牌搜尋力和有效流量，並從中獲得訂單量。
為了取得人們的信任，使品牌力度夠，一般口碑行銷公司都會找具有公信力的第三方來為品牌助力，如新聞媒體，KOL，直播主帶貨，網紅推薦，名人分享，明星代言等有影響力的人。
口碑行銷成功例子:
特斯拉的推薦計劃，您上次看到特斯拉的廣告是什麼時候?您的答案可能永遠不會。該公司不花錢在營銷上。取而代之的是，它依靠口碑行銷來宣傳其流行的電動汽車。
具體來說，它使用特斯拉現有的所有車主作為該品牌的代言人，並對符合條件的人給予獎勵。該公司的推薦計劃會根據引人的推薦而提供一些獎勵，如送里程保修或電池更換減免等。
2.口碑行銷有哪些好處?
假設您碰巧購買了自己喜歡的產品。實際上，您是如此著迷，以至於您可以與幾個朋友討論此事。您的朋友相信你，對嗎?因此，他們被迫進行購買。就在這種情況下，您剛剛為該公司進行了行銷。從根本講，口碑行銷就是所有這些事的有效傳達，圍繞著現有忠實客戶與未來潛在客戶之間的品牌，產品，服務或事件。
因為一個字:信任
根據BGE以往經驗和市場調查，在3萬名調查對象中，有83%的人聲稱他們相信朋友和家人的建議。調查結果表明，最可靠的廣告來源是消費者認識並依賴的人。此外，有66%的受訪者表示，他們信任網路評論，無論這些評論來自滿意的客戶還是不滿意的客戶。
如果您對口碑行銷的好處以及如何使人們談論好奇，我們將在下面進一步討論。
2-1.口碑行銷建立信任
人們每天都會遇到大量的廣告。看來，無論我們走到哪裡，都有行銷活動或廣告在等著我們。我們受到來自以下關於公司品牌，產品或服務的廣告:
- 搜尋引擎
- 應用領域
- 電視節目
- 社群媒體
- 廣告招牌
- 數字媒體
- 店面海報
人們希望從可信賴的公司那裡獲得產品，但他們可能會對專業廣告持懷疑態度，甚至他們在論壇，社群，知名網站上也不見得相信。相反，他們更喜歡看其他現有客戶甚至品牌大使的建議和評論。當產品具有可靠紀錄時，會使消費者放心購買。
2-2.信任驅動消費者決定
由於消費者信任人們(素人)的建議和判斷，因此他們在聽到別人的經歷後更有可能購買產品。根據BGE數字營銷團隊的說法，口碑行銷是推動千禧一代購買量最大的影響力。這就是病毒式行銷的作用。以下是無法確定選項的人購買過程:
- 消費者被不同的廣告淹沒
- 面對信息過載，消費者無法做出決定
- 朋友對產品有積極的經驗
- 消費者信任他們的朋友
- 在聽到他們信任的人的正面評價後，他們做出了更快選擇。
當購物者通過口碑聽到某產品時，它會通過信息進行分辨真假。口碑行銷將重點放在特定產品或服務上，將其餘的聲音投射在陰影下。
然後，潛在客戶可以做出快速決策，而不會遭受選擇性障礙，從而最終帶來了轉化。
品牌意識通過口碑傳播
朋友之間的一次互動之後，口碑行銷並沒有停止。一旦某人向一個新人傳播信息，那麼該人將依次輪流傳播信息。即使這些對話不會促成購買，它們也會帶動品牌知名度。當廣泛討論公司或產品時，他們的聲譽會隨著他們接觸更多存在推薦行銷的渠道而建立。
為此，當擁有忠實的追隨者時，消費者就會認可並信任品牌。品牌知名度還可以幫助：
- 增進公司與產品之間的聯想性
- 與競爭對手區分開來
- 在購物者中建立聯繫
2-3.低成本增加銷售的方法
儘管印刷或網路行銷活動的成本可能高達數千或數百萬台幣，但口碑行銷是一種相對便宜的策略。客戶與產品分享體驗絕對不需要花任何錢。
這就是為什麼口碑行銷是每個行銷人員的聖杯。它是在鼓勵和獎勵公司的消費者。一次被廣泛採用的口碑可以使公司的知名度直線上升，增強信任度，並像風一樣在整個目標受眾和人群中傳播。
口碑行銷建立社群
口碑行銷建立了忠實的粉絲群。通過這種行銷模式，購物者不僅會購買產品然後支持它。相對，他們將與您的品牌互動，並與他人分享經驗。通過擁有可以為您的產品提供信任的客戶，您將擁有一群終於您的粉絲。
忠誠度會帶來轉化。
當客戶專注於您時，他們更有可能重覆購買而不是前往您的競爭對手。他們還將宣傳您的品牌，影響其他買家的決定和選擇。通過保留忠實的購買者，您將從行銷活動中獲得更多回報。
3.如何制定口碑行銷策略?
正如我們所討論的，口碑行銷是增加銷量的有效且具有成本效益的方式。如果您想通過口碑行銷來建立自己的品牌並促進銷售，可以採用以下幾種策略:
3-1.品牌聲量深度分析
您一定想知道自己的品牌在網路聲量有多大，以及負面信息有多少。而這些負面信息會不會影響您的口碑行銷發展。
●研究您的目標市場
我們根據人們的不同而說話，因此，如果您不知道受眾是誰，那麼如何定義品牌聲量?
確定您公司解決的問題，並儘可能具體。如果您為女性製作個人保養產品，請知道您是更有可能接觸千禧一代還是嬰兒潮一代。但是，再走一步-您的產品更適合年輕媽媽或單身專業人士嗎？他們是在尋找自我保養還是要表現出最好的面孔？
獲取有關您的受眾群體的具體量化數據
不要假設誰會想要您的產品，尤其是當您來自與用戶不同的人口統計信息時。收集真實客戶的信息，找出誰是您的目標受眾。
這意味著找出他們：
- 受眾特徵-包括用戶的年齡，性別，婚姻狀況，職業，收入，種族和受教育程度以及其他特徵。
- 心理學–用戶的興趣和愛好是什麼？他們的目標和挫敗感？了解他們的心理需要進入他們的心理。
盡可能具體並包括盡可能多的細節，這將有助於發展現實的用戶角色，這將指導您確定品牌聲望。如果您的產品類似於市場上已有的產品，請使用已經存在的信息。如果不是這樣，請與您網絡中可能是客戶的人員聯繫，或者進行焦點小組的深入研究。
●了解您的受眾如何交流
您的研究為下一步的工作奠定了基礎：找出受眾首選的交流方式。
畢竟，並非所有人口統計信息都以相同的方式交流。
根據市場研究，一代人消費內容的方式不同。特別：
- Z世代中超過80％的人會在購買商品之前先看社群媒體，與舊款相比，使用Snapchat和Instagram的趨勢更高。
- 千禧一代以品牌忠誠主義者的聲譽而聞名，比其他幾代人更重視Facebook和電子郵件。但是，他們也會回應公司Blog和Twitter和Instagram等社群媒體渠道。
- X世代和嬰兒潮一代不太傾向於使用社群媒體，但是這兩個群體中有60％以上是通過電子郵件購買的。
- 嬰兒潮一代已經適應了一些數字渠道，但最好將傳統媒體（例如電視，廣播和直郵）納入您的行銷策略中，以引起他們的關注。
了解您的受眾更喜歡與品牌互動是一個行為數據的示例，您可以利用該行為數據來發揮自己的優勢-具體來說，可以通過研討最相關的行銷渠道來打造品牌聲音。這很重要，因為如果您的受眾中有90％是退休人員，則您不希望您的品牌聲音聽起來像是直接在Instagram上傳遞消息。
口碑行銷成功關鍵在於提升品牌聲音質量
3-2.選擇適合您行業的聲量
請記住，品牌聲量是您與受眾群體建立聯繫的方式。如果僅考慮它們之間的通信方式，那聽起來就像是在敷衍。
示例：您是一家提供金融服務和教育的公司。您的大多數客戶都是年齡在25至40歲之間的年輕專業人員或有小孩的父母。您已經讀過千禧一代喜歡休閒的內容，因此您以輕鬆的，向上的方式寫作。然後，您想知道為什麼您的內容沒有轉換。
這是因為他們沒有認真對待你……。
即使您正在與年輕的讀者交流，也要注入更多的吸引力。反之亦然：如果您要針對的是老年人，但您在出售有趣的東西，那麼讓品牌聲音顯得輕鬆。
3-3.進行內容審核以了解您當前的聲量
無論您是否在口碑炒作，您放在那裡的每段內容都會說些什麼。因此，如果您先前已經發布了Blog文章和社群媒體貼文，則可能需要檢查當前的聲量。
內容審核是實現口碑行銷，此目的理想方法。作為網站的清單，內容審核可以幫助您：
- 找出最感興趣的頁面
- 確定您最成功的內容的共同點
- 查看網站不同區域的投資回報率
獲得這些數據點後，請查看效果最佳的頁面上的內容。這是您的受眾目前最常聯繫的目標，因此請特別注意語氣和態度。
讀者已經聽到您的聲音了嗎？是否與您要為公司表達的聲音一致？
如果不是，則需要指定此內容以供以後修改和編輯。
3-4.避免模仿競爭對手
模仿也許是口碑行銷最快的方式，但是當涉及到品牌推廣時，它不會給您的公司帶來任何好處。
當然，研究競爭對手如何樹立一定的語氣並與客戶互動是很有幫助的，但您不應嘗試模仿他們的風格。試圖效仿對手的成功可能會引起人們的注意，但這種方式很糟糕。嚴重很有可能引來網友或酸民撻伐。
3-5.將自己與非本質分開
如果您想擁有清晰的品牌聲音，則不僅需要定義您的品牌聲量是什麼，還需要定義什麼。
例如，您可能很隨便，但並不草率。還是好玩但不幼稚。
列出可做和不可做的清單，以定義內容本身應該和不應該聽起來的樣子。例如，如果您正在努力提升“好玩”的質量，那麼聽起來可能是這樣的：
做
- 提供雅緻的笑話
- 包括流行媒體的GIF
- 講有趣的故事
別
- 引用太多流行文化
- 嘲笑顧客
- 誇大效果
一些團隊發現指定他們使用或不使用的單詞類型很有幫助。例如，Skype的品牌書顯示，他們更喜歡“免費”，“共享”和“呼叫”之類的詞語，而不是諸如“對等”和“ VIP”之類的更正式的詞語。
品牌聲音增進人們記憶點
3-6.創建品牌語音圖表
在此步驟中，您將通過創建品牌語音圖表來組織和進一步細化到目前為止已定義的品牌屬性。
有幾種方法可以格式化您的品牌語音圖表，但是您可以通過基本操作使其保持簡單：
- 品牌語音形容詞
- 簡要說明，涵蓋所選形容詞以及它如何反映您的公司
- 你是什麼（做）
- 你不是什麼（不要）
仍然難以確定細節？嘗試將您的品牌想像成一個人並加以描述。以我的朋友Google為例，他很聰明，有很多想法，但他並不太重視自己。他的室友IBM比較拘束，專注於專業，負責和正式。
玩得開心，發揮創造力。要獲得更多靈感，請看一下其他品牌-例如，Mozilla使用GIF來說明其品牌價值。
3-7.確保您的品牌聲音與其餘品牌保持一致
理想情況下，您將在定義企業的品牌聲量時整合此步驟。但是，一旦鞏固了特定的素質，您仍然希望查看品牌的其餘部分，並確保新建立的聲音符合您的公司文化。
這很重要，因為品牌斷開會混淆您的客戶。為避免這種脫節，您可以使您的品牌聲音符合以下提示：
- 設計並使用與您的品牌聲音相符的徽標。例如，如果您的徽標是卡通風格和異想天開的，那麼您的品牌聲音聽起來就不應該是事實。
- 根據與您的品牌個性相匹配且適合您的行業的主題來組織內容日曆。
- 跨不同渠道匹配您的語氣和個性。例如，您公司在Twitter和LinkedIn上的聲音應該反映您博客中的內容。
- 與分享您品牌價值的影響者和品牌大使合作。與其根據追隨者的數量來選擇人員，不如尋找能夠產生與您公司互補的內容的人員。
3-7.創建品牌語音文檔並與您的團隊共享
您的品牌語音圖表是創建更大的品牌語音文檔的一個很好的起點，該文檔是功能強大的參考 喜歡 品牌樣式指南，可幫助您的內容創作者了解什麼是一致的，哪些不是一致的。
通過向團隊清楚地概述其品牌聲音，Skype可確保其所有渠道的一致性。否則，根本不可能擁有統一的品牌聲音。
除了共享您的品牌語音圖表之外，本文檔還應討論您公司的使命，價值，徽標以及內容創建中的任何樣式偏好。如果存在矛盾，請先解決它們，然後再將這些準則發布給團隊。
3-8.進行口碑行銷A/B測試
為了使您的口碑行銷成效能如期達到目標，因此您需要進行口碑行銷A/B測試。
這可能是很多口碑行銷公司常忽略的一點，但也是口碑行銷最重要的一點，因為關鍵在於口碑行銷成敗，如果沒有事先做好口碑行銷A/B測試，你又怎麼知道口碑行銷渠道在哪?
- 廣告數據-查看您過去的廣告數據，以確認您的受眾都來自於哪裡的平台。
- 當前聲量-如果您曾經做過口碑行銷，那你可以從中獲得當前的聲量見解。
- 競爭對手-將您的產品與競爭對手比較，查看競爭對手的口碑行銷模式，並從中為自己出出口碑利基點。
有了以上數據見解之後，將您的品牌受眾與各大網路平台的受眾做匹配，此這麼做，主要是精準鎖定目標平台(如FB，PTT，IG，mobile01，Dcard等等)，從數據見解中，您可很清楚的知道口碑行銷渠道，以尋找目標受眾，並降低您的口碑行銷成本，提升工作效率。
3-9.做好口碑行銷聲譽管理
正如我們先前所說的，查看自己的品牌，產品和服務在網路上的聲量狀況，如果有負面新聞或負面信息，那麼應該先設立防火牆，以避免口碑行銷過程中被網友或酸民二次攻擊。如果您想妥善的處理負面新聞，負面信息和消息，可參考我們的危機公關服務。
- 避開負面信息發生的位置(假設負面信息在PTT，那就換其他平台發)
- 避開內容提到負面關鍵字(比方A產品曾經被批評，尚未改善，禁止提及)
- 避開負面評論所提到問題(如果您已解決，可略過)。
- 實時口碑行銷輿情監測，以確定人們的觀感和情感。
- 準備強大的水軍，取得口碑輿論主導權，帶起風向。
最後，口碑行銷執行要點
您的口碑行銷活動的成功取決於消費者的經驗和意圖。
因此，您的目標應該是通過滿足消費者需求的最大接觸點來提供出色的消費者體驗。
當客戶願意為其產品/服務承擔信譽和責任時，才能將企業轉變為品牌。這就是口碑行銷的核心宗旨。
採用以消費者為中心的方法，您的客戶將為您建立品牌。
